Delhaize Belgique a choisi de travailler sur trois axes pour favoriser la diversité. Quels sont-ils ?
Katrien Verbeke. Nous privilégions trois axes : la communication, la formation du personnel et les ressources humaines (essentiellement le recrutement et les canaux de recrutement).

Quels sont les moyens de communication utilisés ?
K.V. D’abord notre magazine de communication interne. Nous y publions quasiment chaque mois un article sur la diversité mettant en évidence des bonnes pratiques de terrain : tel directeur de supermarché travaille avec une femme sourde, tel autre avec des personnes en stages d’insertion. On explique comment cela se passe concrètement. L’idée n’est pas d’imposer mais, en pointant de bons exemples, d’encourager les autres à faire le pas. Nous avons collationné ces bonnes pratiques épinglées depuis deux ans dans une brochure expliquant l’approche de Delhaize Belgique en matière de diversité. Cette plaquette de 16 pages sera distribuée à tout le personnel. Nous avons également lancé une campagne d’affichage interne dans les salles de repos des magasins, au siège et dans le département logistique. Les messages véhiculés sont très positifs. L’objectif est de rendre la diversité bien visible et de montrer à tous qu’il s’agit d’une stratégie bien présente chez Delhaize.

Quels types de formation organisez-vous ?
K.V.En 2007, nous avons organisé une première série de formations pour les chefs de rayon des magasins. Elle était insérée dans un module de formation à la gestion d’équipes sous la forme d’un jeu de rôle.

En quoi consistait ce jeu de rôle ?
K.V.Parmi une douzaine de personnes, trois étaient nommées chefs d’équipe, les autres étaient des candidats possibles pour les équipes à constituer. Chacun portait sur son dos un message mentionnant son nom, son âge et une caractéristique telle que « enceinte » ou « d’origine étrangère » ou « aveugle », etc. Personne ne savait quelles mentions étaient affichées sur son dos. Les chefs ne savaient pas non plus qu’ils étaient chefs d’équipe. Sans questionner les personnes, un chef sélectionnait les candidats en fonction des caractéristiques annoncées. Ceux-ci pouvaient refuser de faire partie de son équipe. Après la sélection, une discussion a permis à chacun d’exprimer ce qu’il avait vécu en étant accepté ou refusé. Les gens ont ainsi pu ressentir ce que c’était d’être jugé et discriminé.

Avez-vous réalisé d’autres formations ?
K.V.En 2008, nous avons programmé plusieurs phases. En avril, une cinquantaine de managers du plus haut niveau ont assisté à une scène de business théâtre interactif. L’objectif était de confronter les personnes, via l’humour, au fait que l’on a des préjugés. En juin dernier, la même formule adaptée a été présentée à 550 cadres de la maison. Fin septembre, nous proposons un module d’une demi-journée aux directeurs de supermarchés et aux cadres de la logistique, soit presque 200 personnes. En petits groupes, ils suivront des ateliers et auront des exercices sur le thème de la diversité. L’objectif est de voir concrètement comment communiquer sur ce thème, comment réagir lorsqu’il y a des cas de discrimination, de non respect… afin qu’ils deviennent eux-mêmes des ambassadeurs de la diversité envers leurs équipes. Enfin, nous travaillons à une nouvelle formation ciblant les ouvriers de la logistique. Nous allons entamer une session pilote. Le but est d’aller toujours plus loin et d’atteindre tout le personnel. Nous recherchons des formules de formation adaptées à tous.

Vous travaillez avec des partenaires externes pour ces formations ?
K.V.Oui, mais lors de chaque formation, nous intervenons pour expliquer qu’il s’agit bien d’une stratégie de Delhaize.

Quelles sont les actions déclinées en matière de recrutement ?
K.V.Nous cherchons, entre autres, à améliorer nos canaux de recrutement afin de les étendre et de ne pas nous limiter aux canaux traditionnels de manière à toucher tous les candidats possibles. Je songe à l’intérim social, aux départements spécialisés du VDAB et du Forem, aux communes, à la Ligue Braille… Nous creusons toutes les pistes.

Menez-vous une réflexion sur le recrutement proprement dit ?
K.V.Nous réalisons un screening de nos procédures de recrutement. Nous les parcourons pas à pas pour qu’elles soient les plus neutres possible et ouvertes à la diversité.

Votre démarche est donc très concrète…
K.V.Effectivement. Nous disposons d’une charte de la diversité, mais chaque année, nous élaborons un plan d’action. La diversité pour Delhaize, ce ne sont pas que des mots sur du papier. Cela dit, c’est un travail de longue haleine. On ne change pas les attitudes du jour au lendemain.

Pensez-vous, néanmoins, que les choses changent ?
K.V.Le changement des comportements est difficile à mesurer. En tout cas, le personnel se rend compte que la diversité est importante pour l’entreprise.